今回は顧客のエンゲージメントについて
医療だけでなく一般の企業にも当てはまる顧客のエンゲージメント。
どうやってその顧客はその企業のお客であり続けるのか？という考えは人によって答えがバラバラであることがあります。
顧客は満足しないといけない。
完成度の高いサービス/商品は顧客を呼び込む。
丁寧な心遣いで接する。
どれも正解のようで、何から取り組めば良いのかわからなくなってきます。
特に医療系に関しては、これらの顧客のエンゲージメントを意識して行動できる施設に出会ったことはあまりありません。
唯一、流行り目を患った時の眼科は親身に対応してくれた記憶があるので、
そこだけは好感度が高いです。
では、どうすれば顧客のエンゲージメントは高まるのか？ということについて研究している論文を紹介します。
研究の内容は？
携帯電話ユーザーを対象としたアンケートを作成しました。
電気通信市場の全国委員会（CMT、2012年）のデータによると、
このセクターはスペインで5,800万回線以上を記録しました。
2013年1月になるとこの部門は5270万回線まで減少していました。
1年で500万行以上が失われたことを考えると、具体的には633,616人の顧客が毎月オペレーターを変更していることになります。
その原因を追究するために、コールセンターのオペレーターが対応した回線を解約、変更する人達をサンプルとし、理由を追求したものです。
結論
仮説にて「顧客のエンゲージメントは満足度が重要である」というものを結論とし、
従業員の前向きな姿勢が、顧客満足度を生むという事実が確認されました。
この満足度は、顧客とのエンゲージメントのレベルにプラスに大きく影響します。
これは、非トランザクションの観点から見ると、企業にとって大きな価値があります。
最後に、従業員の態度と顧客エンゲージメントのレベルとの間に直接的な関係が存在する可能性を検討しました。この関係は重要であり、顧客との対話がエンゲージメントのレベルに直接影響することを示唆しています。
製品や料金面というよりも、従業員の態度が大きくエンゲージメントに関係がしているという結論が出ています。
まとめ
1つの答えだったのではないのでしょうか？
接客コンテストなんてものが存在するぐらいですので、接客の満足度を向上させる取り組みというものが、事実顧客を獲得することに関わりがあるということでした。
顧客が訪れた時に商品の購入を促すことが目的ではなく、
企業とのエンゲージメントを高める。と考えると積極的に取り組んでくれる人も増えそうなもの。
最近では、コンビニエンスでも従業員の態度が良いと感じるお店が増えてきています。
私の個人的な感想としては、日本人よりも留学生の方が丁寧で好感度があるというところ。
医療系に関しては、技術を提供する。という目的ですが、どうも患者と医療関係者の立場を勘違いしている場合が見受けられます。
頼られるから、そういう勘違いが起きているのかと思いますが、
変にへりくだる必要もありませんが、顧客ですので満足させて何ぼのもの。
企業と違って命が～とか言いそうな人もいますが、
現状医療も企業の1つとして捉えることができるようになってきますので、
流行る、生き残れる医療施設はそういった顧客満足度の高い、従業員の態度が良い施設ではないのでは？
そう感じさせる研究結果でした。
https://doi.org/10.1016/j.reimke.2014.06.005
